“AI智能客服原本告诉我，安排明天下午上门维修。结果400电话刚挂断3分钟，维修师傅就主动联系我，10分钟上门检修，前后不到20分钟就彻底解决了空调制冷问题。”近日，海信空调收到青岛市民崔先生的一份“口头感谢信”。

　　7月29日傍晚6时许，海信空调服务工程师邢兵的“信连心”APP收到一条自动派单通知——这是AI智能客服完成用户信息登记后，由智能派单系统自动发出的指令。系统根据责任片区和实时位置，将距离崔先生家最近的邢兵精准匹配到此单。接单后，邢兵第一时间联系用户确认地址，10分钟后抵达用户家中。

　　经现场观察，邢兵发现空调室外机存在结霜迹象。通过压力表精准检测，他判定空调存在缺氟问题，故障根源在于室外机加氟口阀门螺帽松动，导致制冷剂泄漏。他随即补充氟利昂并紧固螺帽，彻底解决制冷故障。维修完成后，他还对空调内机风轮、过滤网等部件进行全面排查清洁，保障用户设备稳定运行。

　　此次服务中，从用户挂断电话到工程师联系用户仅用3分钟，10分钟上门，20分钟完成故障闭环。目前，海信全国平均可实现1小时内响应，旺季空调安装从往年的“等三五天”缩短至“当天或次日完成”。

　　这一速度背后，是海信“1124”极速响应标准的支撑——1分钟内快速录入受理，1小时内主动响应联系用户，12小时内登门服务，24小时内完成故障闭环解决。据海信用户交付中心商师经营部部长李名国介绍，今年重点落地的“直营到师”项目，砍掉了传统“400热线－总部－区域－信息员－工程师”的多层人工中转链路，实现工单“直派到师”。系统依托智能算法，根据工程师责任片区、在岗状态、工单负荷、距离远近等因素精准派单。

　　在客服端，AI智能客服已全面覆盖海信全国服务热线。用户拨打热线后，AI智能客服可依据知识库引导用户完成基础故障排查；若自助排查无法解决，系统会在1分钟内完成登门信息采集确认，并将用户需求同步至派单系统。据介绍，今年7月，全链路日均服务用户达8.7万。

　　目前，海信已在全国布局3000多家服务商，拥有2.7万名专业服务工程师。正是这套由AI智能客服、直派到师系统、1124极速标准等环节构成的闭环体系，让“20分钟上门修复”从偶发个案逐步成为可复制的常态。海信方面表示，将持续推动这一服务标准覆盖更多用户。